Clientes: cómo la tecnología nos acerca a ellos

18 Mayo 2023

Los consumidores, sin importar cuál sea la industria o el sector económico del que hagan parte, han cambiado drásticamente durante los últimos años. El acceso a información, la posibilidad de comparar productos o servicios y los nuevos canales a través de los cuales interactúan con las organizaciones han llevado a que las empresas tengan que repensar sus estrategias comerciales, así como la manera en la que se comunican con sus clientes.

“Hace 20 años lo digital se resumía a la radio y la televisión, mientras que hoy en día tenemos tal libertad de elección que el consumidor es más calificado, más exigente, más digital, por lo que hay que crear productos que llenen sus necesidades”, explica Camilo Herrera, presidente de Raddar Consumer Knowledge Group.

En línea con esta afirmación, el más reciente análisis ‘Digital Choice’, de la firma de marketing en línea Webloyalty, destacó el consumo a través de redes sociales como una de las tendencias para los próximos años. “Se trata de canales donde los consumidores perciben en mayor medida la cercanía de las tiendas y la personalización de los servicios”, señala el estudio, que además asegura que la dinámica de comunicación a través de redes sociales que se ha visto amplificada durante la pandemia permanecerá en los próximos años.

Estas nuevas tendencias de comunicación y consumo demandan del desarrollo de soluciones digitales que permitan a las empresas estar conectadas con sus consumidores, pero que vayan más allá y que integren tecnología que haga que los procesos de compra sean sencillos y respondan a las necesidades de los consumidores.

En línea con estas tendencias, Camilo Herrera destaca que la aparición de las redes sociales ha llevado a que las organizaciones sean más flexibles y que se ajusten a los constantes cambios, que incluyen nuevos momentos de consumo, nuevas necesidades y mayor exigencia por parte de los consumidores.

Tecnologías que están mediando la relación de las organizaciones y los clientes

Además de los nuevos canales a través de los cuales las empresas se relacionan con sus consumidores, también existen nuevas tecnologías que se integran como parte de estas conversaciones. Por más lejanas que puedan sonar tecnologías como la Inteligencia Artificial o la computación en la nube o el Big Data, lo cierto es que estas ya hacen parte de las estrategias de muchas marcas y median la interacción con los clientes.

Como lo explica Diego Páramo, experto en inteligencia artificial, los ejemplos de nuevas tecnologías aplicadas a los negocios abundan en la actualidad. “Un caso destacado es el de las tecnologías predictivas, las cuales permiten a las empresas entender e incluso anticiparse al comportamiento de los clientes. También existen soluciones de Inteligencia Artificial que no necesariamente son visibles para el usuario final, pero que facilitan las tareas al interior de las organizaciones.

Un estudio adelantado por la firma de consultoría Accenture, a partir de encuestas con más de 6.000 empresas de 25 países incluido Colombia, muestra que más del 73% de las organizaciones encuestadas reportó tener desplegada o estar adoptando Inteligencia Artificial como parte de una o más unidades de negocio.

“Un mensaje para las organizaciones sería que planeen muy bien las estrategias que van a desarrollar como parte de sus procesos de transformación digital. Es necesario saber qué voy a hacer, cómo lo voy a implementar y cómo voy a medir los resultados de estas estrategias. Además, más allá de cómo se llame cada tecnología, lo que realmente deben entender las empresas es cómo estas herramientas pueden ser usadas en pro de las necesidades que tengan como organización”, finaliza Páramo.

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